EN
22 juli 2019

Hoe reageer je als bedrijf op social media?

Je zorgvuldig opgebouwde imago hou je het liefst zorgvuldig overeind. Barsten je reacties als bedrijf op social media van de jolige scherpzinnigheid, of hou je het zakelijk?

“Wat kost een behandeling en wanneer kan dit”. Mijn vriendin, uitbaatster van een knusse doch professionele schoonheidssalon aan huis, krijgt regelmatig dit soort appjes van (potentiële) klanten. Ze komen kortaf, nors en onbeleefd over. “Waarom schrijft niemand ‘Hallo’ of ‘Goedemiddag’?” vraagt ze dan. 

Ik geef haar groot gelijk. Het lijkt wel of het gros van de mensen geen enkel fatsoen of kennis meer heeft om fatsoenlijk te communiceren. Wie een brief of e-mail schrijft, begint minstens met een aanhef. ‘Beste mijnheer’ (of mevrouw) of wanneer het wat formeler is ‘Geachte heer’. Vrienden en familie schrijf je gewoon aan met ‘Lieve’, ‘Hoi’ of wat je zelf wil. 

Voor social media gelden weer andere regels, al ligt het er uiteraard aan naar wie je je richt. Over het algemeen is de toon op social media stukken formeler. Maar toch, wie een zakelijk appje stuurt kan er minstens even ‘Hallo’ of iets bij schrijven. Mijn vriendin is dan ook niet geprikkeld om te reageren op kortaf-appjes. Mensen die haar zo uit het niets met rammelende zinnen aanspreken, die roepen niet de behoefte op om daar fatsoenlijk op te reageren. “Zulke mensen hoef ik niet als klant”, zegt ze stellig, in de ervaring dat daar vrijwel altijd verdere ongemakkelijke communicatie uit volgt. Soms reageert ze juist met een andere uiterste, dus heel beleefd en geheel volgende de etiquettes. Stukje opvoeding, zeg maar. 

Tegenwoordig zijn social media afdelingen van grote bedrijven scherp op alles dat via Facebook, Twitter of Instagram hun kant op wordt geslingerd. Het lijkt soms een sport geworden om ergens zo spitsvondig mogelijk op te reageren. Dat kan leuk uitpakken. Je krijgt online natuurlijk te maken met een hoop zeurpieten, voor wie het sturen van een bericht op social media lekker makkelijk schreeuwen is. Goede woordspelingen kunnen helpen, een kleine tegemoetkoming eveneens. Positief houden en niet tegen de haren in strijken lijkt het devies, want de mens lijkt tegenwoordig maar wat snel beledigd. 

‘Domme’ opmerkingen kun je met één rake constatering teniet doen. Bol.com en KLM zijn bekende voorbeelden van bedrijven met scherpe, rake reacties op hun social kanalen. Ze zijn ad rem en soms zelfs licht snerend. Een bedrijf als de NS komt daar juist niet mee weg – die krijgen al dagelijks een tsunami aan klachten over zich heen. 

Toch moet je als bedrijf niet te enthousiast in doorslaan in jolige scherpzinnigheid. Je hebt tenslotte aan de ene kant het imago van groot, professioneel bedrijf. Dat wil je niet bevlekken met snerende of te gevatte opmerkingen naar klanten toe. Goed voor de likes wellicht. Een vermelding op ‘De Beste Social Media’ is leuk, maar voorkom dat je je als bedrijf in eigen voet schiet.